Com a entrada das redes sociais como grandes plataformas de comunicação da empresa para com o cliente, o conceito de SAC também precisou começar a se adequar aos parâmetros atuais, e, por isso, o SAC 2.0 surgiu, mas, o que ele é?

O SAC 2.0 é indicado para empresas que tenham boa parte do seu público alvo dentro das redes sociais como Facebook, Twitter e Instagram, por exemplo. Quem realiza essa função normalmente é o analista de mídias sociais, pois é ele quem monitora os comentários do público dentro das redes e de blogs que falem sobre sua marca.

Esse tipo de atendimento traz grandes benefícios às empresas que o utilizam, tais como:

- canal direto de comunicação da empresa para com o cliente;

- rapidez e agilidade na resposta;

- ações do cliente dentro das redes sociais (compartilhamento de uma boa experiência, por exemplo), dentre outros.

Antes de pensar em colocar em ação o SAC 2.0, a empresa precisa saber como implantá-lo. Por conta da facilidade que as redes sociais apresentaram para os usuários e clientes, os mesmos, quando não atendidos num curto período de tempo, começam a usar este canal de comunicação não mais para tirar dúvidas e sim para fazer reclamações sobre a marca, por isso, antes de implantar esse tipo de atendimento, a empresa precisa fazer bruscas pesquisas e procedimentos, tais como:

- reuniões periódicas para entender o alinhamento e as ações que devem ser feitas para atender as expectativas do cliente;

- planejar e orientar os analistas em seu trabalho de atendimento;

- executar o monitoramento dos comentários nas redes sociais e nos blogs que tenham a marca como foco principal do assunto;

- fazer um gerenciamento de crise, ou seja, envolver os profissionais de todas as áreas da empresa para minimizar ou eliminar impactos causados para a empresa;

- manter um controle mensal por relatórios para verificar as posições dos clientes para com a empresa.

O SAC 2.0 é um grande avanço com relação a atendimento ao cliente nos tempos atuais, por isso, para que sua empresa possa obter êxito dentro do mercado, e, principalmente, dentro das redes sociais, quanto mais a marca souber usufruir dos benefícios que ele tem a oferecer, melhor ficará posicionada dentro de suas redes.

Por Larissa Queiroz