Um dos conceitos do marketing é que não basta vender apenas o produto, é preciso vender serviços. Seguindo essa linha, ganha da concorrência quem tem os melhores serviços prestados, pois o que difere um produto do outro são suas adequações às necessidades de cada consumidor.
No meio digital não é diferente, o que muda são os meios de oferecer os produtos e serviços. E apesar das inúmeras vantagens do e-commerce existe um ponto que é fator de desistência de muitas compras: a dificuldade de contato com as lojas ou demora no retorno das mesmas. Para se ter contato com as lojas virtuais é preciso ligar, mandar e-mail ou enviar mensagens nas redes sociais.
Assim, atualmente a solução para esse problema se encontra nos chats online, que tem se mostrado uma forma eficiente de otimizar as vendas e deixar o cliente satisfeito com pouco recurso disposto, de ambos os lados. Uma ferramenta muito importante nos dias atuais já que, segundo dados da E-bit, referência em inteligência do mercado de digital, em 2015 o setor de e-commerce registrou 41,3 milhões de vendas.
Benefícios do chat para o e-commerce:
1. Otimização de vendas e canal de comunicação imediata
Qualquer dúvida sobre os produtos e serviços, condições e políticas do site, valores de frete, ou sugestões e reclamações são respondidas assim que aparecem, sem interromper a navegação. Desse modo o cliente permanece na página da loja enquanto sana suas dúvidas, o tempo de espera é até menor.
2. Custo Zero
Tanto para a empresa quando para o consumidor, pois é feito através da internet, portanto, não há gastos telefônicos.
3. Controle
As ferramentas permitem o acompanhamento dos atendentes, monitoramento de histórico de atendimentos, organização numa fila de espera e, quando o serviço está off-line, há também a possibilidade de o consumidor deixar uma mensagem. Assim, a empresa não perde nenhum contato (ou tentativa de).
4. Facilita análise interna
Algumas plataformas de chats oferecem índices como o ROI (Retorno de Investimento), relatórios customizados, etc. Assim, com a combinação desses relatórios, com a análise de conversas e de outros dados é possível otimizar tanto as vendas quanto a interface do site, logística de entrega, etc. ou seja, é mais fácil registrar os problemas do e-commerce.
5. Tratamento mais pessoal e personalizado
Por mais que existam protocolos de atendimento o processo se torna mais espontâneo, pois se trata de uma conversa mais direta, ao contrário do e-mail, por exemplo.
6. Atendimento proativo
A funcionalidade mais comum dessas plataformas é o atendimento reativo, no qual o cliente clica na janela de atendimento para iniciar o contato. Mas existem outras formas bem interessantes sendo usadas, em que a empresa entra em contato com o cliente, através do comportamento deste no site, como por exemplo se ele entra e sai da tela de compra, se fica parado na mesma tela, ou demora para preencher um formulário. Nesses casos algumas ferramentas avisam o atendente, que entra em contato com o cliente.
Dessa forma, os chats são excelentes ferramentas. Mas o ponto que deve sempre ser lembrado é que ele continua sendo o bom e velho atendimento ao cliente, portanto, seus princípios devem continuar os mesmos. Tratar bem não é um diferencial, é preciso entender as necessidades dos usuários e ter o prazer em estar oferecendo esse serviço, além de ter uma equipe treinada e, é claro, que esteja online quando contatada.
Por Daniele Oliveiraa
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