#e-commerce

Um dos conceitos do marketing é que não basta vender apenas o produto, é preciso vender serviços. Seguindo essa linha, ganha da concorrência quem tem os melhores serviços prestados, pois o que difere um produto do outro são suas adequações às necessidades de cada consumidor.

No meio digital não é diferente, o que muda são os meios de oferecer os produtos e serviços. E apesar das inúmeras vantagens do e-commerce existe um ponto que é fator de desistência de muitas compras: a dificuldade de contato com as lojas ou demora no retorno das mesmas. Para se ter contato com as lojas virtuais é preciso ligar, mandar e-mail ou enviar mensagens nas redes sociais.

Assim, atualmente a solução para esse problema se encontra nos chats online, que tem se mostrado uma forma eficiente de otimizar as vendas e deixar o cliente satisfeito com pouco recurso disposto, de ambos os lados. Uma ferramenta muito importante nos dias atuais já que, segundo dados da E-bit, referência em inteligência do mercado de digital, em 2015 o setor de e-commerce registrou 41,3 milhões de vendas.

Benefícios do chat para o e-commerce:

1. Otimização de vendas e canal de comunicação imediata

Qualquer dúvida sobre os produtos e serviços, condições e políticas do site, valores de frete, ou sugestões e reclamações são respondidas assim que aparecem, sem interromper a navegação. Desse modo o cliente permanece na página da loja enquanto sana suas dúvidas, o tempo de espera é até menor.

2. Custo Zero

Tanto para a empresa quando para o consumidor, pois é feito através da internet, portanto, não há gastos telefônicos.

 3. Controle

As ferramentas permitem o acompanhamento dos atendentes, monitoramento de histórico de atendimentos, organização numa fila de espera e, quando o serviço está off-line, há também a possibilidade de o consumidor deixar uma mensagem. Assim, a empresa não perde nenhum contato (ou tentativa de).

4. Facilita análise interna

Algumas plataformas de chats oferecem índices como o ROI (Retorno de Investimento), relatórios customizados, etc. Assim, com a combinação desses relatórios, com a análise de conversas e de outros dados é possível otimizar tanto as vendas quanto a interface do site, logística de entrega, etc. ou seja, é mais fácil registrar os problemas do e-commerce.

5. Tratamento mais pessoal e personalizado

Por mais que existam protocolos de atendimento o processo se torna mais espontâneo, pois se trata de uma conversa mais direta, ao contrário do e-mail, por exemplo.

6. Atendimento proativo

A funcionalidade mais comum dessas plataformas é o atendimento reativo, no qual o cliente clica na janela de atendimento para iniciar o contato. Mas existem outras formas bem interessantes sendo usadas, em que a empresa entra em contato com o cliente, através do comportamento deste no site, como por exemplo se ele entra e sai da tela de compra, se fica parado na mesma tela, ou demora para preencher um formulário. Nesses casos algumas ferramentas avisam o atendente, que entra em contato com o cliente.

Dessa forma, os chats são excelentes ferramentas. Mas o ponto que deve sempre ser lembrado é que ele continua sendo o bom e velho atendimento ao cliente, portanto, seus princípios devem continuar os mesmos. Tratar bem não é um diferencial, é preciso entender as necessidades dos usuários e ter o prazer em estar oferecendo esse serviço, além de ter uma equipe treinada e, é claro, que esteja online quando contatada.

Por Daniele Oliveiraa

Em casa, nos ônibus, nas salas de espera. Até mesmo em lugares onde a atenção deveria estar focada em outras áreas, como em salas de aula ou em shows. O fato é que parece que as pessoas não desgrudam mais de seus telefones celulares. Conceitos sobre quando e onde se pode usar o smartphone ainda estão sendo construídos pela sociedade e variam de pessoa para pessoa, mas está cada vez mais difícil entrar em um lugar onde ninguém esteja fazendo uso do celular.

               O sentimento de que todos estão cada vez mais conectados foi confirmado pela pesquisa Mobile Report, uma parceria entre Nielsen e IBOPE. O ritmo de crescimento da posse de smartphones em 2015 foi de mais de um milhão de pessoas por mês, e o número de pessoas que usam esses aparelhos para navegar na internet alcançou um patamar de 76,1 milhões no terceiro trimestre de 2015.

Mesmo com o aumento constante, a pesquisa revelou que 51% dos usuários possuem um aparelho smartphone há mais de um ano. Apesar disso, alguns consumidores afirmam ter a intenção de trocar ou adquirir outro aparelho smartphone em breve: 5% pensam em trocar o dentro de um mês; 12% entre um e três meses; e 27% querem trocar o smartphone somente depois de um ano.

A mesma pesquisa também se dedica a analisar o perfil dos consumidores de internet, buscando saber em que momentos e para que fins fazem uso da rede. Em se tratando dos horários em que as pessoas estão mais conectadas, o de pico é entre 20 e 22 horas: 63% dos usuários afirmaram utilizar a rede nesse intervalo. O segundo horário mais utilizado é o após o expediente, entre 18 e 20 horas, com 55%. O horário de almoço, entre 12 e 14 horas, apresenta 53%. A pesquisa também mostrou alguns dados curiosos, como o hábito dos brasileiros de navegar na internet enquanto estão no banheiro (20% afirmaram fazer isso). O celular também disputa atenção com a TV, com 34% dos usuários navegando enquanto assistem. A “olhadinha” antes de dormir – aquela que acaba atrasando o sono de muitos – mostrou-se a mais comum, ocorrendo em 48% das pessoas.

Os aplicativos mais utilizados no Brasil, para a surpresa de ninguém, foram os de redes sociais e troca de mensagens instantâneas. Entre os vinte aplicativos mais citados pelos usuários, seis deles são de redes sociais ou de troca de mensagens, quatro são de bancos, três são de e-mail e dois são de mapas e localização.

A presença dos aplicativos de bancos na lista surpreendeu alguns analistas e mostra que os consumidores se sentem cada vez mais seguros em realizar transações financeiras online através do smartphones. Outro levantamento, feito pela MMA (Mobile Marketing Association) mostrou que os brasileiros também têm usado os aparelhos para fazer compras. De acordo com a pesquisa, os mais jovens (entre 14 e 24 anos) realizam compras de itens de moda através dos celulares e são os maiores consumidores de entretenimento, como ingressos para espetáculos, filmes e música. O público acima dessa faixa etária também é consumidor de moda, e também de itens de tecnologia e até mesmo passagens aéreas.

Esses dados podem parecer um pouco vagos de início, mas quando se trata de elaborar estratégias para uma marca ou empresa, elas se mostram muito úteis. O uso pesado de redes sociais, por exemplo, mostra onde as pessoas gastam mais tempo e dedicam grande parte de sua atenção, logo são espaços que não devem nunca ser ignorados pelos anunciantes. Nos horários de maior tráfego, as mensagens publicitárias têm maiores chances de serem recebidas pelo público. A confiança em fazer compras online abre possibilidades para empresas que atuam na área de e-commerce. Se as pessoas estão confortáveis em fazer compras pelo celular, é necessário ter um site que se ajuste as telas pequenas, ou até mesmo um aplicativo especialmente desenvolvido para a marca. Tudo depende de uma análise completa, que concilie as necessidades do consumidor com as da empresa, e ajude ambos a crescer e viver melhor.

Por Ana Beatriz Carvas

Que o marketing digital é essencial para empresas que possuem sites de e-commerce, isso não né novidade para ninguém, mas, quais são as métricas de marketing digital para o e-commerce que as empresas devem sempre acompanhar?

Vamos mostrar abaixo algumas métricas que são essenciais e que devem ser analisadas para acompanhar as performances de ações de marketing para obter, no fim, um resultado positivo para a empresa.

1 -  Funil de vendas
O funil de vendas deve ser o primeiro item de marketing digital a ser analisado, pois é ele que vai te mostrar como está o andamento do seu e-commerce. O funil é feito basicamente de quatro etapas, sendo elas, visitantes, usuários ativos e clientes, respectivamente. Analisando o funil é possível ver em qual etapa a empresa deve se programar para agir.

2 – Receita média
A importância de se calcular a receita média por usuário é para saber qual e quanto de retorno cada usuário do seu site traz para o mesmo, podendo, assim, elaborar ideias para uma melhor otimização do seu e-commerce.

3 – Engajamento
É a relação que você constrói com o seu cliente, ou seja, com os usuários da seu comércio online. O engajamento serve não só para criar e manter um relacionamento com o usuário, mas também para que ele compartilhe a informação para demais pessoas, e, acabe se tornando um cliente fiel.

4 – Ouça opiniões
Escutar as opiniões dos usuários do seu e-commerce é de suma importância. Preste atenção sobre o que estão falando do seu site não só nele mas também pelas redes sociais, usando ferramentas como o Google Analytics, por exemplo. Quando o feedback é dado da empresa para o cliente, seu nome fica marcado na mente do consumidor.

Responder à duvidas e reclamações, proporcionar soluções para problemas e agradecer elogios faz com que a empresa crie um bom relacionamento com seus clientes, fidelizando-os cada vez mais.

Por Larissa Queiroz